Customer Experience Management (CEM)

Conozca y Gestione las Necesidades Emocionales de sus Clientes y haga la Diferencia

“Tan sólo un 1% de los clientes piensa que el foco de las Organizaciones está en la atención de sus necesidades emocionales. Así, hay una gran oportunidad para diferenciarse utilizando la Gestión Emocional de las Necesidades”

Para competir hoy en día se necesita conseguir algo más que la satisfacción del cliente. Es necesario vincularse con ellos de forma emocional, sobre todo para conseguir su compromiso, lealtad y buena disposición y esto es totalmente aplicable a todas las Organizaciones o Empresas con o sin fines de lucro sin excepción.

La capacidad de una Organización o Empresa para ofrecer una experiencia al cliente que lo diferencie de los demás sirve para aumentar la cantidad de compromiso de los consumidores e inspirar su lealtad.

El Customer Experience es la suma de todas las interacciones que los usuarios tienen con una Organización o Empresa durante el ciclo de vida del mismo y se ha convertido en el factor diferencial crítico que determina el valor que le da el cliente a su proveedor, lo cual crea una ventaja competitiva sostenible.

Los clientes quieren experiencias muy personalizadas, centradas en lo que sienten lo cual los fideliza convirtiendo las interacciones en relaciones. La Organización o Empresa deben proporcionar estas experiencias antes, durante y después de la interacción, a través de todos los canales, superando las expectativas en los puntos de interacción críticos (puntos de impacto) de modo que logren una diferenciación.

Los analistas y comentaristas que escriben sobre este tema y la gestión de relaciones con los clientes reconocen cada vez más la importancia de la gestión de la experiencia del cliente. Contrariamente a lo que se puede pensar, esta nueva realidad resulta ser un propulsor para las Organizaciones y Empresas para crecer gracias al desarrollo de la creatividad y la innovación en todas sus áreas.

Como aliado estratégico suyo le damos un enfoque sólido y multidisciplinario al diseño e implementación de la estrategia del Customer Experience. A través del análisis estratégico, la planificación y el diseño de la innovación para su desarrollo ayudamos a nuestros clientes creando estrategias de alta efectividad para la gestión del Customer Experience a fin de lograr la lealtad, prestigio y el comentario positivo boca a boca del cliente.

Proporcionamos planes y recomendaciones para programas innovadores de Customer Centric así como planes de capacitación que inspiran y capacitan a los empleados para llevar a cabo grandes experiencias en cada punto de interacción. En el centro de la metodología está la meta de ayudar a nuestros clientes a crear valor, a diferenciarse y a mejorar su atractiva propuesta al proporcionar excelentes y consistentes Experiencias al Cliente actual o potencial.

El CEM se centra en el vínculo emocional con los clientes (tanto externos como internos). Ayúdese a descubir su realidad a través de las siguientes preguntas:

  • ¿Atendemos el aspecto emocional de nuestros clientes?
  • ¿Conectamos emocionalmente con nuestros clientes internos y externos?
  • ¿Perciben nuestros clientes el valor agregado de nuestros productos y servicios gracias a nuestra relación con ellos?
  • ¿Sorprendemos positivamente a los clientes anticipándonos y respondiendo a sus necesidades y deseos?
  • ¿Como transmitimos de manera efectiva y afectiva el alto valor de nuestro servicio o producto?

En adición, ayudamos a crear los KPI's que miden los resultados para mostrar que el CEM es rentable y lidera el camino al futuro.

Para apoyarlos en el Desarrollo de su Organización y de su Personal, contáctenosClic aquí

 

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