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La importancia de brindar una Excepcional Atención al Cliente Interno-Externo

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La meta de toda Organización no es tener sólo una buena atención al cliente, sino una Excepcional atención al cliente

Sus clientes más insatisfechos son su mayor fuente de aprendizaje. Bill Gates

La Atención al cliente

Se apoya en un trípode con tres aspectos primordiales:

  1. El "Qué" le da al cliente.
  2. El "Cuándo" se lo da.
  3. El "Cómo" se lo da.

Si alguno de estos aspectos no está bien cimentado o tiene una baja calidad, entonces el trípode se cae y hace que la Atención al Cliente se derrumbe.

La Excepcional Atención al Cliente ayudará a la Organización tanto en su fuero interno como en el externo

Entorno externo. Se incrementará la reputación de la Organización, será una de las más recomendadas, la lealtad del cliente se incrementará, la repetición de compra aumentará, se logrará la diferenciación y el posicionamiento, entre muchas otras ventajas.

Entorno interno. Podemos empezar respondiendo esta pregunta ¿Cómo podemos esperar que un trabajador (cliente interno) que es tratado de mala manera pueda atender bien a un cliente externo? Es así que la atención al cliente juega un papel importante tanto para fuera como para dentro de la Organización. Una Excepcional Atención al Cliente Interno, servirá para crear una Cultura de Trabajo en Equipo, Mejorar el Clima Laboral, propiciar la Creatividad y la Innovación. La Comunicación será más abierta y fluida, el Conocimiento se esparcirá con mayor rapidez, habrá una mejor y más rápida velocidad de respuesta frente a los desafíos que afronte la Organización entre muchos otros beneficios.

La Excepcional Atención al Cliente y lo que siente el cliente

"Tan sólo un 1% de los clientes piensa que el foco de las Organizaciones está en la atención de sus necesidades emocionales. Así, hay una gran oportunidad para diferenciarse utilizando la Gestión Emocional de las Necesidades"


¿Se da cuenta de la oportunidad que tiene delante suyo para convertir la Atención al Cliente en un beneficio para todos?

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Gestión de la Experiencia del Cliente – (Customer Experience Management – CEM)

La Atención al Cliente da “Valor Agregado” a la Organización y la Diferencia de los demás a través de vivificantes interacciones con los Clientes Internos-Externos Satisfaciendo sus necesidades y requerimientos creando la llamada “Experiencia del Cliente”

El CEM es una estrategia de diferenciación que se centra en las operaciones y procesos de una Organización en torno a las necesidades de cada cliente, lo cual implica la estrategia, el uso e integración de la tecnología, la orquestación de los modelos del negocio, gestión de marca y reputación de la Organización.

Si bien las estrategias y soluciones del CRM están diseñadas para centrarse en el producto, el precio y el proceso de la empresa con un mínimo enfoque en los deseos y las necesidades del cliente, el CEM tiene en cuenta también las expectativas racionales y emocionales del cliente y la valorización de la confianza otorgada por el cliente.

Trate al cliente como usted quiere ser tratado

Definición de lo que es una Excepcional Atención al cliente

Mala Atención al cliente

Sucede cuando las Expectativas del cliente NO son cumplidas y resulta ser una NEGATIVA EXPERIENCIA MEMORABLE para el cliente acerca de usted y de la Organización.

Buena Atención al cliente

Sucede cuando las Expectativas del cliente SÍ son cumplidas, sin embargo eso NO resulta ser una EXPERIENCIA MEMORABLE acerca de usted y de la Organización.

Excepcional Atención al cliente

Sucede cuando las Expectativas del cliente SÍ son excedidas por lo que  resulta ser una POSITIVA EXPERIENCIA MEMORABLE para el cliente acerca de usted y de la Organización.

La Excepcional Atención al cliente

Es exceder las expectativas racionales y emocionales del cliente dentro del marco de lo que usted le da, cómo y cuándo se lo da

Así podemos decir que la Excepcional Atención al cliente Interno-Externo es una pieza clave para el Logro de Resultados de la Organización.

Esto es algo para tener muy en cuenta a fin de hacerlo siempre:

  1. El cliente interno-externo es lo primero para usted y su Organización.
  2. Esté en contacto con ellos y hágales seguimiento.
  3. Cuente con un ágil y eficiente sistema para responder a sus necesidades.
  4. Conózcalos muy bien ¿Quiénes son? ¿Qué prefieren? ¿Cómo piensan? ¿Cómo sienten? ¿Qué necesitan?
  5. A base de lo anterior, segmente a los clientes para atenderlos mejor a base de sus necesidades.

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Muchas gracias.

 

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